Обратная связь: ответы на часто задаваемые вопросы в сентябре от FinGramota

Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка использует все возможные каналы коммуникации для оперативного взаимодействия с гражданами.

В целях повышения доступности и полноты информации для населения о деятельности финансового регулятора, финансовых организаций, регулируемых субъектов и государственных услугах в Агентстве с 24 мая 2021 года запущен call-центр по номеру: +7 727 237 1000. Данный call-центр функционирует с учетом опыта работы горячей линии, запущенной Агентством в период пандемии и ЧП, в марте 2020 года. Горячая линия показала свою эффективность: было предоставлено свыше 24 тыс. консультаций гражданам по теме предоставления отсрочки и другим социально значимым вопросам.

За сентябрь на call – центр Агентства поступило 1055 звонков от граждан. Всего с момента его запуска обработано порядка 3 тыс. звонков. Посредством call – центр потребители финансовых услуг могут получить консультации по вопросам защиты своих прав и интересов, разъяснений норм действующего законодательства. Также с помощью call – центра стало возможным оперативно решать вопросы неотложного характера напрямую с финансовыми и иными организациями.

В целях оперативного взаимодействия и укрепления обратной связи населения с финансовым регулятором в Агентстве, с 25 июня 2020 года, функционирует мобильное приложение «Fingramota Online». В сентябре посредством данного мессенджера обработано более 150 вопросов пользователей, всего с момента запуска поступило свыше 5 тыс. вопросов.

В основном в Агентство через данные каналы связи поступают вопросы от населения, касающиеся взаимодействия с банками, МФО и коллекторскими агентствами. В сентябре граждане активно задавали вопросы, связанные с реализацией Программы рефинансирования ипотечных жилищных займов/ипотечных займов, уточнением условий кредитных договоров защитой конфиденциальных данных пользователя и противодействию мошенничеству.

Вопрос: Как можно рефинансировать свою ипотеку по Программе, которую реализует ваше Агентство. Расскажите о ней подробнее, пожалуйста.

Ответ: В Казахстане с 2015 года по поручению Елбасы успешно реализуется Программа рефинансирования ипотечных жилищных займов/ипотечных займов (далее – Программа).  Программа носит важный социальный характер и направлена на сохранение единственного жилья, снижение долговой нагрузки и исключение валютного риска для ипотечных заемщиков. Особое внимание уделяется заемщикам категории СУСН. Вопрос погашения займов более чувствителен для граждан, относящихся к социально уязвимым слоям населения, и поэтому эта категория граждан находится на особом контроле Главы государства.

Важной особенностью этой Программы является то, что впервые такой документ был разработан с участием всех сторон. В рабочую группу входили представители общественных объединений, заемщики, представители политических партий, государственных органов. Данная Программа стала поистине народной. Она создавалась в режиме диалога, потому что люди стремились найти компромисс, потому что они видели конечную цель – возможность сохранить дом, в котором они живут.

Программа состоит из трех разделов. На ее реализацию и поддержку ипотечных заемщиков Национальным Банком выделено 286 млрд тенге. Данные средства являются возвратными.

Первый раздел Программы направлен на рефинансирование заемщиков, получивших ипотечные займы в период с 2004 по 2009 годы, обеспеченных единственным жильем, по ставке вознаграждения не более 3% годовых. Нацбанком выделено на его реализацию 130 млрд тенге.

На сегодняшний день в рамках данного раздела рефинансировано 28 536 ипотечных займов на сумму 176,6 млрд тенге.

В связи с полным освоением выделенных средств, рефинансирование займов в настоящее время осуществляется за счет денег, поступающих от погашения ранее рефинансированных займов. С учетом револьверного механизма освоения денег количество рефинансированных займов до 2035 года может составить более 40 тыс.

Хотелось бы отметить, что ипотечные заемщики в рамках Программы существенно снизили задолженность по основному долгу и сохранили единственное жилье. Благодаря принятым мерам на сегодня доля проблемных займов в ипотечном портфеле банков снизилась с 30 % (в 2015 году) до 7%.

Учитывая эффективность Программы, она впоследствии была продлена и расширена, в нее вносились изменения, дополнения, нацеленные на улучшение условий для заемщиков. Впоследствии, с учетом мнения рынка, представителей общественных объединений и заемщиков, было найдено решение по валютным ипотечным займам.

Так, с марта 2018 года реализуется второй раздел Программы, направленный на снижение долговой нагрузки валютных ипотечных заемщиков и исключение зависимости от колебаний валютных курсов путем рефинансирования валютных ипотечных займов физических лиц, выданных до 1 января 2016 года, в тенге по курсу Национального Банка на 18 августа 2015 года (188,35 тенге за долл. США).

На возмещение банкам курсовой разницы Национальным Банком выделено 111,4 млрд тенге.

В рамках второго раздела предусмотрено рефинансирование по ставке вознаграждения для социально уязвимых слоев населения – 3% годовых, для всех остальных заемщиков – 12% годовых.

По результатам реализации второго раздела Программы 100% валютных ипотечных займов населения, соответствующих условиям Программы, были конвертированы в тенге. В итоге долговая нагрузка свыше 27,2 тыс. валютных ипотечных заемщиков снизилась более чем в два раза, а валютная ипотека в стране сведена к нулю.

В 2019 году системный анализ реализации Программы показал, что в дополнительной государственной поддержке нуждаются заемщики, относящиеся к СУСН, а также заемщики, чье единственное имущество перешло на баланс банков в счет исполнения обязательств по займам.

Президентом Республики Казахстан было дано поручение разработать ряд дополнительных мер, направленных на поддержку ипотечных заемщиков из вышеуказанной категории.

В результате в декабре 2019 года в Программу внесены изменения и дополнения. Так, банки с января 2020 года на основе анализа финансового и социального положения заемщика по соглашению сторон могут применять такие дополнительные механизмы реабилитации заемщиков категории СУСН, как:

— уменьшение основного долга;

— установление льготных графиков с ежемесячным платежом от 20 000 тенге со ставкой вознаграждения не более 3% и с сохранением дохода заемщика не ниже двух прожиточных минимумов.

По данному направлению Программы дополнительная помощь оказана 6,2 тыс. заемщикам на сумму 30,77 млрд тенге.

И в заключении хотелось бы отметить, что благодаря данной Программе более 48,5 тыс. граждан сохранили свое единственное жилье и значительно снизили долговую нагрузку. Банками в рамках Разделов 1 и 2 Программы прощена задолженность заемщиков по вознаграждению, неустойке (пене, штрафам) и комиссиям на сумму 268 млрд тенге.

Вопрос: Не так давно регулятор и банки заключили меморандум о не выселении заемщиков – СУСН из единственного жилища, он уже действует?

Ответ: В целях проведения системной работы по защите прав заемщиков, относящихся к СУСН, в реализацию законодательных мер, принятых в мае 2021 года, выработаны дополнительные меры поддержки заемщиков данной категории. Для этого Агентством совместно с банками, институтами гражданского общества и Акиматом города Алматы подписан Меморандум «О взаимопонимании и сотрудничестве».

Статья 7 Гражданского кодекса РК определяет основания возникновения, изменения и прекращения гражданских прав и обязанностей. Помимо административных актов, влекущих в силу законодательства Республики Казахстан гражданско-правовые последствия, судебных решений и так далее, гражданские права и обязанности возникают, изменяются и прекращаются из договоров и иных сделок, предусмотренных законодательством Республики Казахстан, а также из сделок, хотя и не предусмотренных им, но не противоречащих законодательству Республики Казахстан.

В данном случае, Меморандум является юридическим документом, фиксирующим юридический факт, из которого возникает обязательство. В этом случае, из содержания Меморандума очевидно следует добровольное намерение банков исполнять принятые по нему обязательства.  Таким образом, в каких-либо принудительных механизмов регулирования вопросов, закрепленных в Меморандуме, необходимости нет.

Работа по Меморандуму велась с июня 2021 года. Меморандум является актом доброй воли и излагает взаимное намерение сторон к добросовестному сотрудничеству.

В соответствии с условиями Меморандума в период урегулирования проблемной задолженности банки приостанавливают подачу судебных исков, прямое обращение к нотариусу для совершения исполнительной надписи по взысканию задолженности, а также реализацию единственного жилища граждан, относящихся к СУСН, включая принятого на баланс банка и выселение заемщиков из жилья, в том числе бывших собственников этого имущества, находящегося на балансе банка.

Вопрос: Если я решу оформить кредит, то банковский менеджер мне должен предоставить полную информацию о займе? Что конкретно я, как заемщик, должен изучить перед подписанием договора с банком?

Ответ: В целях повышения осведомленности потребителей финансовых услуг с 2020 года внедрена норма, предусматривающая титульный лист к договору займа (для физических лиц, не связанных с предпринимательской деятельностью), формат которого един для всех банков. Титульный лист содержит основную информацию о займе. Текст договора изложен после титульного листа. Таким образом, полную информацию об основных условиях кредита, который вы решили оформить, вы должны получить до заключения договора банковского займа.

Титульный лист должен содержать:

1. сумму и срок займа;
2. размер ставки вознаграждения;
3. размер годовой эффективной ставки вознаграждения;
4. метод и способ погашения;
5. при наличии в договоре права заемщика на частичное или полное досрочное погашение основного долга – информацию о необходимости заемщика для реализации данного права обратиться в банк с соответствующим заявлением;
6. размер неустойки (штрафа, пени) за нарушение обязательств по договору;
7. информацию о праве заемщика представить в банк письменное заявление, содержащее сведения о причинах возникновения просрочки исполнения обязательства по договору банковского займа, доходах и других подтвержденных обстоятельствах (фактах).

Также для усиления преддоговорной работы, в целях повышения прозрачности условий банковских договоров, установлена новая форма памятки, которая предоставляется заемщику до заключения договора банковского займа.

Памятка для заемщиков должна содержать:

1. сумму и валюту займа;
2. срок займа;
3. количество платежей;
4. вид ставки вознаграждения (фиксированная или плавающая), размер ставки вознаграждения в годовых процентах либо в фиксированной сумме;
5. размер ставки вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении;
6. наименование и размеры комиссий и иных платежей, связанных с выдачей и обслуживанием займа;
7. общую сумму к погашению;
8. итоговую сумму вознаграждения;
9. размер неустойки (штрафа, пени) за несвоевременное погашение основного долга и вознаграждения;
10. иные виды штрафов, пени, согласно условиям договора банковского займа (в том числе за нецелевое использование займа, несвоевременное оформление договоров страхования и так далее);
11. необходимость заключения договора страхования и сроки его пролонгации;
12. контактные данные банка (номера телефонов, адрес электронной почты, адрес сайта банка).

Условия предоставления займа, указанные в памятке, являются ориентировочными. Их цель – ознакомление и сравнение условий займа того банка, который клиент выбрал, с условиями займов других банков.

Окончательные условия будут указаны в договоре. Поэтому, подписывая договор, его надо еще раз внимательно изучить.

Вопрос: Нужно ли удалять данные и как это сделать с телефонов, которыми не пользуешься или собираешься продавать. Какая информация в них может быть интересна финансовым мошенникам?

Ответ: Из-за стремительного развития технологий и техники многие из нас периодически меняют свои смартфоны и планшеты, флеш-накопители, компьютеры и ноутбуки. Но при этом, как удалять информацию с устройства, многие не представляют или забывают. Очень много личных данных хранится на ваших устройствах, которыми могут воспользоваться злоумышленники. К примеру, такие данные, как:

1. Где вы живете, работаете и какие места посещаете;
2. Контактные данные членов семьи, друзей, коллег;
3. Историю телефонных звонков, переписки;
4. Различные приложения, которые у вас и были установлены, в том числе банковские;
5. История посещения страниц веб-браузера, история поиска, сохраненные сайты из сети Интернет;
6. Личные фото, видео- и аудиозаписи, сканы документов, удостоверяющих личность (ИИН, номер, серия), фотографии платежных карт (полные реквизиты, включая трехзначный код с оборотной стороны);
7. Сохраненные пароли;
8. Выписки банковских счетов или справки из электронного правительства;
9. Информация о вашем здоровье, ваш возраст, частоту сердечных сокращений, историю тренировок и кровяное давление и другое.

Независимо от того, как вы собираетесь распорядиться вашим устройством (например, поменяете на новое, пожертвуете, отдадите члену семьи, продадите или выбросите), сначала удалите с него всю конфиденциальную информацию. Простого удаления данных зачастую недостаточно, лучше всего надежно стереть всю информацию с устройства. Самый простой способ – осуществить заводской сброс устройства.

Для устройств Apple iOS можно найти сброс по пути «Настройка – Общие – Сброс – Удалить содержимое и настройки».

Для устройств Android: «Настройки – Конфиденциальность – Сброс настроек».

При этом не забывайте, что подключенные карты памяти или дополнительные запоминающие устройства продолжат хранить записанные на них данные после сброса устройства. Поэтому их необходимо очищать отдельно.

Есть еще один способ, если вы собираетесь просто выбросить устройство, для начала надо убедиться, что на устройстве включено шифрование всех данных. На большинстве современных мобильных устройств и операционных систем встроены функции шифрования, для их активации достаточно включить блокировку экрана с надежным кодом. Если устройство с операционной системой Windows, то можно включить бесплатную функцию шифрования BitLocker.

Помните, что SIM-карта тоже сохраняет информацию. Если вы не планируете продолжать ее использовать, то надо будет ее уничтожить.

Берегите свои личные данные и никому не сообщайте их, особенно пароли, пин-коды, SMS-коды, полные реквизиты платежной карты! Повышайте свою финансовую грамотность!